Osservatori

E’ impossibile risolvere un problema con una grande azienda? Al telefono gli operatori non sono riusciti a darti la risposta attesa? Perché non provare una strada alternativa? La conciliazione è un servizio offerto dal Movimento Consumatori di Milano con il quale è possibile risolvere facilmente disaccordi tra consumatore-utente e grande azienda.

Bollette gonfiate e inspiegabili, reclami respinti, servizi non resi o problematici, mancata attivazione di un contratto secondo l’offerta pattuita, oppure contratto attivato nonostante la disdetta; le conciliazioni, che nella stragrande maggioranza dei casi vanno a buon fine, hanno l’obiettivo di risolvere con rapidità ed efficacia, in poco più di un mese, ogni controversia che può insorgere tra consumatore e azienda. E di non sollecitare i tribunali, già oberati, con i relativi costi, spesso insormontabili. Insomma le conciliazioni, oltre che gratuite, facili e rapide, risolvono efficacemente le difficoltà tra aziende che offrono servizi e consumatori-utenti.

Tra le aziende interessate quelle di telefonia mobile e fissa e gli operatori internet (Telecom, Fastweb, Teletu, Vodafone e Wind), il settore del turismo e dei trasporti (Alitalia e altre), le aziende dell’energia (Enel, Eni, Edison, Sorgenia e A2A…), banche, assicurazione e i servizi di televisione a pagamento.

Perché conciliare?

1. È il più veloce tra i modi per risolvere contrasti con le aziende
2. È economico.
3. È efficiente e efficace… e amichevole.
4. L’accordo finale è spesso più soddisfacente di quello che si otterrebbe in tribunale.ù
5. Nel raro caso non andasse a buon fine E’comunque possibile adire le vie legali.

Come conciliare?

Per attivare una procedura di conciliazione è sufficiente rivolgersi a Movimento Consumatori Milano, direttamente negli uffici di Via Pepe 14, telefonicamente al numero verde 800168636 o via e-mail , esponendo sinteticamente i fatti e indicando eventualmente anche altri tentativi effettuati per risolvere il problema. Lo staff di conciliatori Movimento Consumatori Milano segue e assiste il consumatore fino alla conclusione con la soluzione ottimale per l’utente spesso non ascoltato dalla grande azienda. Il nostro consulente vi guiderà nella compilazione della domanda di conciliazione.

In caso di conciliazioni paritetiche successivamente verrà fissato un incontro ove un rappresentante dell’azienda e un rappresentante del Movimento Consumatori Milano si incontreranno per trovare soluzione al caso e sottoscrivere un accordo che risolva finalmente la questione.

Chi concilia con noi?

Sono innumerevoli i casi che ogni anno Movimento Consumatori Milano segue. Dal 2012 sono cresciute di un buon 15% le richieste di conciliazione che portiamo efficacemente all’attenzione delle aziende sia telefoniche che fornitrici di elettricità o gas o di trasporti.

Se negli anni scorsi le conciliazioni si concentravano soprattutto sulle aziende telefoniche, quest’anno, a farla da padrone, sono i casi di contratti con aziende dell’energia o del gas e le difficoltà, è un classico del rientro dalle ferie, con i tour operator. Lo stop alle vacanze in Egitto ha certamente incrementato il numero di casi.

Parlare di servizi pubblici e di servizi pubblici locali significa parlare della vita quotidiana di ciascuno di noi. Dai trasporti ai rifiuti, dall’acqua all’energia. Si comprende quindi quale importanza la regolamentazione del settore rivesta per i consumatori e per il sistema economico italiano. Una gestione efficiente dei servizi, soprattutto in una situazione di crisi economica come quella che stiamo attraversando è essenziale per evitare sprechi e aumentare al qualità della vita dei cittadini.

I servizi pubblicali stanno attraversando una progressiva fase di liberalizzazione nella quale emerge sempre più rilevante il problema del controllo sulla qualità nell’erogazione del servizio.

Come ha affermato anche l’AGCM, fornendo un parere sull’ultima legge in materia approvata dal Parlamento, è necessario “accompagnare il processo di riforma del settore dei servizi pubblici locali con misure di garanzia dell’efficienza e della qualità della gestione del servizio, e ciò indipendentemente dalla natura pubblica o privata del gestore.”. L’Autorità poi aggiunge alcuni correttivi per andare nella direzione di un controllo sull’erogazione dei servizi. “Potrebbe ad esempio prevedersi un obbligo di pubblicazione, direttamente da parte del gestore o anche a cura dell’ente locale affidatario, di alcune misure di performance (livello qualitativo, prezzo medio per utente, livello degli investimenti effettuati)”.

Sotto il profilo del controllo e della verifica della qualità del servizio erogato chiaramente il ruolo della partecipazione diretta dei cittadini e delle associazioni nel controllo della qualità dei servizi è essenziale. In qualsiasi riflessione sui servizi pubblici dobbiamo sempre tenere al centro il consumatore non solo in quanto utilizzatore del servizio ma anche e sopratutto come soggetto sociale che partecipa alla gestione e al controllo della qualità.

In questo senso già l’art. 101 del codice del consumo prevede che agli utenti deve essere garantita, attraverso forme rappresentative, la partecipazione alle procedure di definizione e di valutazione degli standard di qualità previsti dalle leggi. Sempre sulla stessa linea, la cosiddetta “Riforma Brunetta” sull’efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni, prevede che i servizi pubblici nazionali e locali sono erogati con modalita’ che promuovono il miglioramento della qualita’ e assicurano la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione, nelle forme, anche associative, riconosciute dalla legge, alle inerenti procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi.

Per rendere concreti tutte le previsioni normative sulla qualità e sul controllo dei servizi però serve una concreta attuazione della legge e soprattutto una corretta attuazione della norma prevista dalla finanziaria 2008 comma 446 dell’articolo 2 che appunto prevede una regolamentazione della procedura attraverso la quale i cittadini e le associazioni che li rappresentano possono essere coinvolti nei processi di definizione degli standard e di verifica successiva.

Solo con l’attuazione effettiva di queste previsioni tutti gli interventi di liberalizzazione dei servizi pubblici localo potranno realizzare le aspettative di apertura del mercato effettiva e a favore dei cittadini.

Per questo Movimento Consumatori di Milano ha attivato l’Osservatorio milanese sui servizi pubblici locali per raccogliere segnalazioni e indicazioni da parte degli utenti e per dialogare con le istituzioni per il progressivo miglioramento della qualità della vita.

È possibile inviare le proprie segnalazioni a:

servizipubblici@movimentoconsumatorimilano.it